/cs:cco-review — CCO Zorlama Soruları

Komut: /cs:cco-review <plan>

Müşteri tutunmaya takıntılı CCO, müşteri deneyimine dokunan herhangi bir planı yoğun bir şekilde test eder. Herhangi bir tutunma iddiası, segmentasyon değişikliği, CS ekibi genişlemesi veya büyük CS işe alımından önce altı soru.

Ne Zaman Çalıştırılacak

• Tutunma numarası içeren herhangi bir board sunusundan önce
• CS ekibi insan sayısı genişlemesini onaylamadan önce
• Müşteri tabanını yeniden segmentlemeden veya tier tanımlarını değiştirmeden önce
• Müşteri pazarlaması veya advocacy programı başlatmadan önce
• Büyük CS işe alımından önce (CSM, AM, Implementation, Customer Marketing)
• NRR "harika" olduğunda ama CSM'lerden gelen churn şikayetleri artıyorsa
• Bir AM rolü eklemeye karar vermeden önce (CSM'den ayrı)

Altı CCO Sorusu

1. BRÜT tutunma oranı nedir?

NRR değil. Brüt. NRR, genişleme arkasındaki sızan bir kovayı gizleyebilir.

• GRR sağlıklı ≥ %90 büyüme aşamasında, ≥ %95 ölçeklendirme aşamasında
• Eğer GRR < %85 fakat NRR > %100% ise, ürün %15+ müşterinin işine yaramıyor; genişleme başarısızlığı maskeliyor
• retention_decomposition_analyzer.py komutunu çalıştırın

2. Müşterilerin ayrılmasının #1 nedeni nedir?

Eğer bunu adlandıramazsanız, churn'u anlamıyorsunuz.

• 7 kategori taksonomisi: product_fit / competitor_loss / no_value_realized / pricing / champion_left / company_event / tactical_failure
• Önlenebilir churn = product_fit + no_value_realized + tactical_failure
• Eğer önlenebilir > %50 ise, CS'nin net bir etkisi var; eğer < %30 ise, churn yapısal (ICP, pazar, rekabet)

3. Segmente göre medyan zaman-değer (TTV) nedir?

Uzun TTV, segmente göre farklı sorunları işaret ediyor.

• Düşük tier'de uzun TTV = ICP uyuşmazlığı; downgrade veya kapat
• Yüksek tier'de uzun TTV = onboarding bozuk; Implementation Manager el değiştirmesini düzelt
• TTV, GRR'nin öncü göstergesi

4. Hangi müşteriyi bugün feshederdiniz?

Eğer "hiçbiri" ise — segmentasyonunuz bozuk.

• Bazı hesaplar, kazandıklarından daha pahalıya mal oluyor (destek maliyeti > ARR'nin %50'si + düşük ICP uyumu)
• Kill listini ortaya çıkarmak için customer_segmentation_designer.py komutunu çalıştırın
• Kill adayları için 3 yol: non-renewal / downgrade-to-tech-touch / raise-price-to-cost-recover

5. CSM başına ARR oranı nedir ve model pooled mi yoksa named mi?

Yanlış model kapasiteyi boşa harcar.

• Strategic: named + exec sponsor, $300K-$1M ARR/CSM
• Enterprise: named, $500K-$2M
• Mid-market: pooled, $2M-$5M
• SMB: tech-touch, $5M+
• Ekibi boyutlandırmak için cs_coverage_calculator.py komutunu çalıştırın

6. CS, comp planınızda mı ve Sales comp'undan farklı mı?

Uyumsuzluk, CS başarısızlığının öncü göstergesi.

• CS comp: tipik %70/30 base/variable
• Variable: %50 gross retention + %30 net retention + %20 activity
• Anti-pattern: CSM'leri NPS'de comp etmek — onu oyunlaştırırlar
• Anti-pattern: CSM'leri Sales ile aynı şekilde comp etmek — hizmet etmek yerine satarlar

İş Akışı

# 1. Retention decomposition (her zaman buradan başla)
python ../../../skills/chief-customer-officer-advisor/scripts/retention_decomposition_analyzer.py cohorts.json

# 2. Segmentation audit
python ../../../skills/chief-customer-officer-advisor/scripts/customer_segmentation_designer.py customers.json

# 3. Coverage sizing (CS ekibi değişiklikleri yapılıyorsa)
python ../../../skills/chief-customer-officer-advisor/scripts/cs_coverage_calculator.py book.json

Çıktı Formatı

# CCO Review: <plan>
**Tarih:** YYYY-MM-DD

## Yapılan Karar
[bir cümle — retention | segmentation | coverage | next hire]

## Tutunma (uygulanabiliyorsa)
- GRR: X% (vs vanity NRR'si Y%)
- Top churn sürücüsü: <category> churn'un X%'sinde
- Önlenebilir churn: X% (CS-kontrollenebilir)
- Sızan-kova deseni? evet/hayır

## Segmentasyon (uygulanabiliyorsa)
- Tier dağılımı: Strategic X / Enterprise X / Mid-market X / SMB X
- Kill list boyutu: N müşteri (müşterilerin X%, ARR'nin Y%)
- Upgrade adayları: N

## Kapsam (uygulanabiliyorsa)
- Mevcut CSM'ler: N | Şimdi gerekli: M | 12 ay sonra gerekli: P
- Yıllık maliyet (12 ay): $X
- Manager tetiklemesi çalışmış: evet/hayır

## Organizasyon (uygulanabiliyorsa)
- Sonraki işe alım: <CSM | Support | AM | IM | CS Ops | Customer Marketing>
- Neden bu, alternatif değil: <bir satır>
- Müşteri sonucu açılmış: <spesifik>

## Karar
🟢 SHIP | 🟡 SHARPEN | 🔴 BLOCK

## Sonraki Adımlar
[3 somut aksiyon]

Yönlendirme

• /cs:cpo-review — churn kök nedeni product_fit veya no_value_realized ise
• /cs:cro-review — expansion math veya comp alignment sorgulanıyorsa
• /cs:cfo-review — CS maliyet taahhütleri ve retention-impact-on-revenue için
• /cs:chro-review — CS işe alımları, comp, ladder için
• /cs:decide — kararı kaydedin
• /cs:freeze 30 — çok yıllı CS comp plan değişiklikleri için

İlgili

• Agent: cs-cco-advisor
• Skill: chief-customer-officer-advisor
• Bitişik: ../../../../business-growth/ (taktiksel CS yürütme)

---

Sürüm: 1.0.0